Famiglie di competenza
Le famiglie di competenza devono costituire a termine una struttura di tutte le competenze incontrate e necessarie all'interno di un'organizzazione.
E' impossibile identificare a priori tutte le competenze e soprattutto i diversi livelli di distinzione tra ognuna di esse.
E' invece giorno dopo giorno che questa struttura deve costituirsi a poco a poco ed aggiornarsi. Infatti, mano a mano che l'esperienza di ogni collaboratore si forgia, il bagaglio delle sue competenze si allarga. Di conseguenza, la struttura deve riflettere questa evoluzione.
Durante l'inserimento iniziale, è importante concentrarsi sulla definizione delle grandi famiglie generiche e su qualche sotto-livello di competenza.
La gestione dei collaboratori associati a delle famiglie di competenze deve essere effettuata con cura. E' importante tenere conto dell'arrivo di nuovi collaboratori, della partenza di altri, delle competenze elargite da alcuni al termine di stage di formazione, ecc...
Prerequisiti
Riferirsi alla documentazione di Implementazione
Gestione videata
Testata
Presentazione
Crono
Questo campo è associato di default ad un contatore a funzionamento automatico. In compenso, l'utente ha la possibilità di gestire un contatore manuale.
Comando rapido
Questo campo permette di dare alla famiglia di competenza un comando rapido. In creazione di richieste di servizio per esempio, è possibile inserire il codice comando rapido per richiamare il codice famiglia di competenza.
Denominazione
Questo campo deve contenere una breve denominazione che permette di determinare in modo non equivoco il campo di applicazione coperto dalla competenza.
Codice famiglia padre
Questo campo indica la famiglia per cui la famiglia in corso di descrizione costituisce una sottofamiglia più precisa. Se questo campo è vuoto, la famiglia di competenza corrispone ad una famiglia generica.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
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| Questo campo permette di associare un prefisso all'identificativo di una famiglia di competenza. Questa possibilità è particolarmente interessante se associata agli identificativi generati automaticamente tramite dei contatori. L'esistenza di un prefisso permette all'utente di inserire una competenza con un codice composto da qualche lettera al posto di un identificativo di quindici caratteri. Se si inserisce un prefisso in un campo famiglia di competenza, viene automaticamente sostituito dal suo identificativo reale. |
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| Questo campo indica la famiglia per la quale la famiglia in corso di descrizione costituisce una sottofamiglia più precisa. Se questo campo è vuoto, la famiglia di competenza corrisponde ad una famiglia generica. |
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Folder Collaboratori
Presentazione
Recuperare i collaboratori della famiglia padre
Questo campo offre un aiuto prezioso all'inserimento nel caso di squadre importanti. In generale, bisogna mettere un gran numero di collaboratori competenti su una famiglia generica. La definizione di una sotto-famiglia è facilitata con l'utilizzo di questo campo. In questo caso funziona per eliminazione. Tutti i collaboratori della famiglia padre vengono recuperati automaticamente. E' sufficiente eliminare alcuni collaboratori incapaci di assumere un compito sul dominio specificato e così di seguito per tutti i livelli inferiori..
Collaboratori competenti
Questo campo contiene l'elenco di tutti i collaboratori competenti per una determinata famiglia di competenz.
NB: L'associazione di un collaboratore ad una famiglia di competenza riguarda solo la famiglia in questione. Questo non presuppone nulla della sua competenza su soggetti più specifici o su un ambito generico. Si prenda l'esempio di un collaboratore competente sulla totalità dei diversi aspetti di un settore, il suo nome dovrà essere inserito per ogni famiglia di competenza che compone il settore.
Allo stesso modo, Nel folder Richiesta di servizio, l'elaborazione di assegnazione automatica di una richiesta sulla base di una famiglia di competenza lavora solo sulla base dei collaboratori competenti sul livello di competenza specificato. Non viene effettua nessuna ricerca strutturale ascendente o discendente. Di conseguenza è importante ripetere uno stesso collaboratore su più famiglie di competenza.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Blocco numero 1
| Questo campo offre un aiuto prezioso all'inserimento nel caso di gruppi importanti. In generale, è logico mettere un gran numero di collaboratori competenti su una famiglia generica. La definizione di una sotto-famiglia è facilitata con l'utilizzo di questo campo. In questo caso si opera per eliminazione. Tutti i collaboratori della famiglia padre vengono recuperati automaticamente. E' sufficiente eliminare alcuni collaboratori non in grado di assumersi una responsabilità sulla tematica specificata e via di seguito per tutti i livelli inferiori. |
Riquadro Collaboratori competenti
| Questo campo contiene l'elenco di tutti i collaboratori competenti per una determinata famiglia di competenza. Attenzione: L'associazione di un collaboratore ad una famiglia di competenza riguarda solo la famiglia in questione. Questo non presuppone nulla della sua competenza su soggetti più specifici o in un ambito generico. Si prenda l'esempio di un collaboratore competente sulla totalità dei diversi aspetti di un settore, il suo nome dovrà essere inserito su ogni famiglia di competenza che compone il settore. NB: Nell'oggetto Richiesta di servizio, l'elaborazione di assegnazione automatica di una richiesta sulla base di una famiglia di competenza lavora solo sulla base dei collaboratori competenti sul livello di competenza specificato. Non viene effettuata alcuna ricerca ascendente o discendente nella struttura. Di conseguenza è importante ripetere uno stesso collaboratore su più famiglie di competenza. |
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Folder Codice
Presentazione
Recuperare le code della famiglia padre
Come per il folder precedente, questo campo permette di recuperare tutte le code di una famiglia padre. In fase di definizione di un settore completo di competenze, è quindi possibile lavorare per eliminazione.
NB: A differenza dei collaboratori, può essere pertinente in alcuni settori di attività associare solo una coda unica ad ogni famiglia di competenza. Questo campo presenta in questo caso poca utilità.
Code interessate
Questo campo contiene l'elenco di tutte le code associate a una famiglia di competenza. Questo tipo di assegnazione è libero e dipende interamente dal tipo di organizzazione definita per l'utilizzo delle code all'interno del servizio di supporto cliente.
Debito forfettario / Valore nullo considerato
Questo campo permette di indicare un valore forfettario di debito di punti per la famiglia di competenza selezionata.
Filtro cliente
Questo campo permette di dichiarare una famiglia di competenza come specifica ad un cliente. L'inserimento di un codice terzo è possibile solo su una competenza in cima alla struttura. Tutte le sue competenze figlie ereditano allora il filtro cliente.
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Campi
I seguenti campi sono presenti in questo folder :
Blocco numero 1
| Come per il folder precedente, questo campo permette di recuperare tutte le code di una famiglia padre. In fase di definizione di un settore completo di competenza, è quindi possibile lavorare per eliminazione. NB: A differenza dei collaboratori, può essere pertinente in alcuni settori di attività associare solo una coda unica ad ogni famiglia di competenza. Questo campo presenta in questo caso poca utilità. |
Riquadro Code coinvolte
| Questo campo contiene l'elenco di tutte le code associate ad una famiglia di competenza. Questo tipo di assegnazione è libero e dipende interamente dal tipo di organizzazione definita per l'utilizzo delle code all'interno del servizio di supporto clienti. |
Gestione dei punti
| E' possibile inserire una regola di addebito punti direttamente su una famiglia di competenza. L'inserimento di un valore in questo campo implica la creazione di una regola di addebito di punti di cui viene indicato solo il componente competenza. Il debito indicato sulla competenza riguarda solo il debito forfettario. Tutti i debiti supplementari devono essere inseriti obbligatoriamente sulla regola di addebito di punti. |
| Questa opzione permette di impedire la risalita della struttura delle regole di addebito di punti in corso di analisi, della copertura di una richiesta di servizio. In altre parole, ciò permette di bloccare il consumo dei punti per le richieste di servizio che hanno bisogno di questa competenza senza incrocio con un parco. |
Cliente
| Questo campo è modificabile solo su una competenza principale. Permette di associare una struttura di competenze ad un cliente particolare. Simili competenze sono visibili solo sulle richieste di servizio relative al cliente indicato. |
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Barra di menù
Funzioni / Addebiti punti
Questo menù permette di accedere alla regola di debito di punti per la famiglia di competenza selezionata.
Funzioni / Lista richieste
Questo menù permette di accedere alle richieste di servizio registrate con la famiglia di competenza selezionata.
Messaggi di errore
Oltre ai messaggi generici, i seguenti messaggi d'errore possono apparire al momento dell'inserimento :
Collaboratore già inserito.
Questo messaggio appare quando l'utente cerca di associare due volte uno stesso collaboratore ad una famiglia di competenza.
Coda già inserita.
Questo messaggio appare quando l'utente cerca di associare due volte una stessa coda ad una famiglia di competenza.
Impossibile associare una famiglia di competenza a se stessa Inserimento rifiutato.
Questo messaggio appare quando l'utente cerca di inserire il codice della famiglia di competenza corrente nel campo famiglia padre.